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服务性企业组织效能提升案例

 

服务性企业组织效能提升案例

 

 

一、企业问题与诉求简述

 

现实问题

企业诉求

 

客户投诉增多

 

质量事故频出

 

客服人员逐年递增

 

客服人员流动率35%以上

 

老客户购买二次产品比例下降

 

 

提高服务质量和客户满意度

 

客服队伍稳定并提升效率

 

提高老客户二次购买率

 

 

 

 

 

 

 

 

二、改革措施

 

1、技术培训+实操练习=技术优秀

 

个个都是技术能手

 

特殊疑难问题有解决预案

 

辞退/劝退频出事故者

 

杜绝重大质量事故

 

 

2、优化整合管理流程并标准化

 

有标准

 

有时间节点

 

有信息记录

 

有质量监管

 

 

3、修改招聘条件提高录用准确率

 

招到合适员工

 

离职率降低到13%

 

节省招聘、培训成本15万以上

 

 

4、重新定岗定编,提高人均效率

 

现1人担当过去1.5人工作,每人增加绩效奖金10%,企业共节省人工成本10%左右;

 

 

5、管理层改变观念,提升领导力

 

决策官:分析与决策

 

指挥官:发号施令

 

执行官:落实到位